Chào bạn, trong quá trình mua sắm, dù là trực tuyến hay tại cửa hàng truyền thống, chắc hẳn bạn đã từng nghe đến khái niệm “hàng bán bị trả lại”. Vậy, hàng bán bị trả lại thực chất là gì? Tại sao người mua lại trả hàng và doanh nghiệp xử lý những trường hợp này như thế nào? Hãy cùng mình khám phá “câu chuyện hai chiều” thú vị này nhé!
Hàng bán bị trả lại là gì? Góc nhìn từ người mua và người bán.
Từ góc độ người mua (khách hàng):
Hàng bán bị trả lại là những sản phẩm mà người mua đã nhận nhưng sau đó quyết định trả lại cho người bán vì một số lý do nhất định. Việc trả hàng thường đi kèm với yêu cầu được hoàn lại tiền, đổi sản phẩm khác, hoặc nhận một hình thức bồi thường thỏa đáng.
Từ góc độ người bán (doanh nghiệp):
Hàng bán bị trả lại là những sản phẩm mà doanh nghiệp đã bán thành công và ghi nhận doanh thu, nhưng sau đó lại được khách hàng trả lại vì không đáp ứng được yêu cầu, bị lỗi, hoặc không đúng như mô tả. Đây là một nghiệp vụ kinh tế phát sinh làm giảm doanh thu thực tế của doanh nghiệp.
Nói tóm lại, hàng bán bị trả lại là những sản phẩm đã được chuyển giao quyền sở hữu từ người bán sang người mua, nhưng sau đó lại quay trở lại quyền sở hữu của người bán vì một số nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan.
Tại sao hàng hóa bị trả lại? “Muôn hình vạn trạng” lý do từ người mua.
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng quyết định trả lại hàng hóa đã mua. Dưới đây là một số nguyên nhân phổ biến nhất:
- Sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng: Đây là lý do hàng đầu khiến khách hàng trả lại hàng. Lỗi có thể phát sinh trong quá trình sản xuất, vận chuyển, hoặc bảo quản. Ví dụ: quần áo bị rách, đồ điện tử không hoạt động, thực phẩm bị hỏng,…
- Sản phẩm không đúng như mô tả: Khách hàng có thể trả lại hàng nếu sản phẩm thực tế không giống với hình ảnh, thông tin mô tả, hoặc các cam kết của người bán về màu sắc, kích thước, chất liệu, tính năng,…
- Sản phẩm không vừa vặn: Đặc biệt phổ biến đối với ngành hàng thời trang và giày dép khi mua sắm trực tuyến. Khách hàng có thể mua sai kích cỡ và cần đổi hoặc trả lại.
- Thay đổi ý định: Đôi khi, khách hàng mua hàng theo cảm xúc hoặc thấy hứng thú tại thời điểm đó, nhưng sau đó lại thay đổi ý định và không còn nhu cầu sử dụng sản phẩm nữa.
- Sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng: Mặc dù không bị lỗi hay sai mô tả, nhưng sản phẩm có thể không đáp ứng được mong đợi của khách hàng về chất lượng, hiệu suất, hoặc tính năng.
- Mua nhầm hoặc trùng lặp: Khách hàng có thể vô tình mua nhầm sản phẩm hoặc mua trùng lặp một sản phẩm nào đó.
- Lý do cá nhân khác: Một số trường hợp trả hàng có thể xuất phát từ các lý do cá nhân khác của khách hàng mà không liên quan trực tiếp đến chất lượng hoặc mô tả sản phẩm.
Doanh nghiệp xử lý hàng bán bị trả lại như thế nào? “Quy trình chuẩn” để đảm bảo quyền lợi đôi bên.
Khi nhận được hàng trả lại, doanh nghiệp thường có một quy trình xử lý cụ thể để đảm bảo quyền lợi cho cả người mua và người bán. Quy trình này có thể bao gồm các bước sau:
- Tiếp nhận yêu cầu trả hàng: Khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để thông báo về việc muốn trả lại hàng và nêu rõ lý do.
- Kiểm tra tình trạng sản phẩm: Doanh nghiệp sẽ kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng các điều kiện trả hàng theo chính sách của công ty hay không (ví dụ: còn nguyên tem mác, không bị hư hỏng do lỗi của người mua, còn trong thời hạn đổi trả,…).
- Xác nhận lý do trả hàng: Doanh nghiệp sẽ xem xét lý do trả hàng có hợp lý hay không và có phù hợp với chính sách bán hàng của mình hay không.
- Đưa ra phương án xử lý: Tùy thuộc vào lý do trả hàng và chính sách của công ty, doanh nghiệp có thể đưa ra một trong các phương án sau:
- Hoàn lại tiền: Hoàn trả toàn bộ hoặc một phần số tiền mà khách hàng đã thanh toán.
- Đổi sản phẩm mới: Cung cấp một sản phẩm tương tự hoặc sản phẩm khác theo yêu cầu của khách hàng.
- Sửa chữa sản phẩm: Nếu sản phẩm bị lỗi có thể sửa chữa được, doanh nghiệp có thể đề nghị sửa chữa miễn phí cho khách hàng.
- Tặng phiếu mua hàng/voucher: Bồi thường cho khách hàng bằng một phiếu mua hàng hoặc voucher giảm giá cho lần mua tiếp theo.
- Thực hiện phương án xử lý: Sau khi thống nhất với khách hàng, doanh nghiệp sẽ tiến hành thực hiện phương án đã thỏa thuận (ví dụ: chuyển khoản hoàn tiền, gửi sản phẩm mới,…).
- Theo dõi và ghi nhận: Doanh nghiệp sẽ theo dõi và ghi nhận các thông tin liên quan đến việc trả hàng để có thể phân tích nguyên nhân và cải thiện quy trình bán hàng trong tương lai.
“Góc kế toán”: Hạch toán hàng bán bị trả lại như thế nào?
Trong kế toán, hàng bán bị trả lại được coi là một khoản làm giảm doanh thu của doanh nghiệp. Khi khách hàng trả lại hàng, kế toán sẽ thực hiện các bút toán để ghi nhận nghiệp vụ này, thường bao gồm:
- Giảm doanh thu: Ghi giảm số tiền doanh thu đã ghi nhận ban đầu. Tài khoản sử dụng thường là Tài khoản 5213 – Hàng bán bị trả lại (theo Thông tư 200) hoặc có thể ghi giảm trực tiếp vào Tài khoản 511 – Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ.
- Giảm giá vốn hàng bán (nếu hàng đã xuất kho): Ghi giảm giá trị vốn của số hàng bị trả lại.
- Tăng hàng tồn kho: Ghi tăng số lượng hàng hóa nhập lại kho.
- Giảm khoản phải thu khách hàng (nếu khách hàng chưa thanh toán) hoặc giảm tiền (nếu đã thanh toán): Điều chỉnh lại số tiền khách hàng còn nợ hoặc ghi giảm số tiền đã hoàn trả cho khách hàng.
Ví dụ đơn giản: Một cửa hàng bán lẻ đã bán một chiếc áo trị giá 200.000 VNĐ (giá vốn 120.000 VNĐ) và khách hàng đã thanh toán bằng tiền mặt. Sau đó, khách hàng trả lại áo vì bị lỗi. Kế toán sẽ hạch toán:
- Nợ Tài khoản 5213 (Hàng bán bị trả lại): 200.000 VNĐ
- Có Tài khoản 111 (Tiền mặt): 200.000 VNĐ
- Nợ Tài khoản 156 (Hàng hóa): 120.000 VNĐ
- Có Tài khoản 632 (Giá vốn hàng bán): 120.000 VNĐ
Tại sao tỷ lệ hàng bán bị trả lại lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Tỷ lệ hàng bán bị trả lại (tính bằng phần trăm giữa số lượng/giá trị hàng trả lại so với tổng số lượng/giá trị hàng bán ra) là một chỉ số quan trọng mà các doanh nghiệp cần theo dõi sát sao. Tỷ lệ này có thể tiết lộ nhiều thông tin giá trị về:
- Chất lượng sản phẩm: Tỷ lệ trả hàng cao có thể là dấu hiệu cho thấy sản phẩm của doanh nghiệp đang gặp vấn đề về chất lượng.
- Mô tả sản phẩm: Nếu tỷ lệ trả hàng cao do lý do “không đúng như mô tả”, doanh nghiệp cần xem xét lại cách thức truyền tải thông tin về sản phẩm đến khách hàng.
- Quy trình bán hàng: Tỷ lệ trả hàng có thể liên quan đến quy trình tư vấn, đóng gói, hoặc vận chuyển sản phẩm.
- Sự hài lòng của khách hàng: Tỷ lệ trả hàng cao thường đi kèm với mức độ hài lòng của khách hàng thấp.
- Chi phí hoạt động: Việc xử lý hàng trả lại phát sinh nhiều chi phí liên quan đến vận chuyển, kiểm tra, đóng gói lại, và quản lý hàng tồn kho.
Việc phân tích tỷ lệ hàng bán bị trả lại giúp doanh nghiệp xác định được các vấn đề cần cải thiện trong quy trình sản xuất, bán hàng, và chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín thương hiệu.
Chia sẻ kinh nghiệm “xương máu” khi mua hàng để tránh phải trả lại.
Là một người tiêu dùng thông minh, chúng ta hoàn toàn có thể giảm thiểu khả năng phải trả lại hàng bằng cách:
- Đọc kỹ mô tả sản phẩm: Đặc biệt khi mua hàng trực tuyến, hãy đọc kỹ thông tin về kích thước, màu sắc, chất liệu, tính năng, và các đánh giá của người mua trước.
- Xem xét kỹ hình ảnh và video: Hình ảnh và video thực tế về sản phẩm có thể giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn.
- Kiểm tra kỹ hàng hóa khi nhận: Dù mua trực tiếp hay trực tuyến, hãy kiểm tra cẩn thận sản phẩm ngay khi nhận hàng để phát hiện sớm các lỗi hoặc sai sót.
- Tìm hiểu chính sách đổi trả của người bán: Trước khi mua, hãy đảm bảo bạn đã hiểu rõ về chính sách đổi trả, thời gian đổi trả, và các điều kiện liên quan.
- Giữ lại hóa đơn và các chứng từ liên quan: Đây là bằng chứng quan trọng để bạn có thể thực hiện việc đổi trả hàng nếu cần thiết.
- Liên hệ ngay với người bán khi có vấn đề: Nếu phát hiện bất kỳ vấn đề gì với sản phẩm, hãy liên hệ ngay với người bán để được hỗ trợ giải quyết kịp thời.
Câu chuyện “dở khóc dở cười” về hàng bán bị trả lại.
Mình từng mua một chiếc váy online rất ưng ý về kiểu dáng và màu sắc. Tuy nhiên, khi mặc thử thì phát hiện ra khóa kéo bị kẹt cứng. Mình đã liên hệ với shop và được hỗ trợ đổi trả rất nhanh chóng. Sau đó, mình nhận được một chiếc váy mới hoàn toàn không có lỗi gì. Dù ban đầu hơi thất vọng nhưng cách xử lý chuyên nghiệp của shop đã khiến mình cảm thấy hài lòng và tiếp tục ủng hộ shop trong những lần mua sau. Đây là một ví dụ điển hình về việc xử lý tốt hàng bán bị trả lại có thể giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng.
Kết luận: Hàng bán bị trả lại – Một phần tất yếu của kinh doanh và mua sắm.
Hàng bán bị trả lại là một phần không thể tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh và mua sắm. Hiểu rõ về khái niệm này, nguyên nhân dẫn đến việc trả hàng, quy trình xử lý của doanh nghiệp, và cách chúng ta có thể hạn chế tình trạng này sẽ giúp cả người mua và người bán có những trải nghiệm tốt hơn. Quan trọng nhất là sự trung thực, rõ ràng và thiện chí từ cả hai phía để giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.
